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Objectifs
Public & Prérequis
Programme
Modalités pédagogiques
Les + de cette formation
Offres associées

Objectifs

Développer en situation professionnelle les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique.
Appliquer les techniques de communication en situation d'accueil.
Gérer efficacement les tensions en situation d'accueil.

Public et prérequis

Toute personne en situation d'accueil

Aucun niveau de connaissance préalable n'est requis

Programme

Identifier les enjeux de l'accueil

L'importance du premier contact
L'importance de l'image de la qualité de service

Les fondamentaux de l'accueil

Intégrer les spécificités du non-verbal (accueil physique)
- le poids de la gestuelle et des mimiques (regard, sourire)
- intégrer la proxémie et la gestion de l'espace

Expérimenter | Jeu de rôle : gérer son non-verbal en phase d'accueil

Identifier les spécificités du para-verbal et du verbal (accueil physique et téléphonique)
- la voix : les règles concernant le débit, le rythme, l'articulation et le volume
- le vocabulaire : les formules à privilégier, celles à éviter
- le vocabulaire : les mots forts, les mots faibles, les mots freins

Appliquer | Atelier : les formules à privilégier

Appliquer | Atelier : les 3F

Expérimenter | Jeux de rôles : gérer le para-verbal et le verbal

Les techniques de communication
- l'écoute et l'écoute active
- utiliser la reformulation
- mettre en place les techniques de questionnement

Expérimenter | Jeux de rôle : gérer les techniques de communication

Accueil et situations tendues

Les règles pour solutionner les divergences en situation d'accueil
Les règles pour solutionner les tensions en situation d'accueil

Expérimenter | Jeux de rôle : gérer les situations tendues

Modalités pédagogiques

Un questionnaire sur les attentes des participants est adressé 15 jours avant le début de la formation.
Les méthodes pédagogiques incluent des apports théoriques et pratiques, un travail sur des cas concrets et des exemples d'application.
Un support pédagogique est remis à chaque participant, et un accès personnel en ligne permet d’accéder à des e-ressources à l'issue de la formation.
Nos consultants sont sélectionnés pour leur expertise métier, leurs compétences pédagogiques et leurs expériences professionnelles.

Les + de cette formation

Une formation pratico-pratique, opérationnelle vous permettant de l'appliquer dès le retour sur le terrain
Cette formation laissant la place à des illustrations concrètes face aux difficultés rencontrées et en adéquation avec les besoin des apprenants