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Formation - Professionnaliser sa relation client

Les fondamentaux de la relation client

  • Réf. PREC

  • Description
  • Objectifs
  • Public & Prérequis
  • Programme
  • Modalités pédagogiques
  • Suivi et évaluation des acquis
  • Les + de cette formation
  • Sessions
  • Offres associées

Le principe du "customer centric" gagne la plupart des organisations et des services, en imposant un fonctionnement, des outils (informatiques, comptables...), une production et un marketing centrés sur les besoins et la satisfaction des clients.

Cette approche, qui place le client au coeur des préoccupations des entreprises, nous rappelle combien la qualité de la relation et de l'expérience client, qu'il soit interne ou externe, sont cruciales pour la réussite de toute activité.

Ceci est encore plus vrai pour la fonction commerciale ! En effet, sur le terrain, au contact direct des prospects et des clients, le succès repose bien souvent sur la qualité de la relation.

En participant à cette formation, vous bénéficierez d'un tour d'horizon complet et détaillé de toutes les bonnes pratiques de la relation client. Vous saurez comment entrer en contact efficacement, identifier le profil et les attentes de vos interlocuteurs, instaurer une relation positive et de confiance, et ainsi gagner leur confiance.

Un focus est consacré aux situations difficiles : réclamations, refus, tensions...

Les participants à cette formation pourront expérimenter les différentes méthodes présentées grâce à des exercices pratiques tels que des jeux de rôle et des cas pratiques, afin de mettre en pratique les compétences acquises.

Au final, cette formation vous aidera à gagner en compétences et en confiance lors des échanges physiques ou à distance (visio, tél.) avec vos clients et prospects.

Objectifs

  • Intégrer les composantes de la relation client dans ses pratiques.
  • Communiquer efficacement pour instaurer un climat de confiance.
  • Proposer une qualité d'accueil physique et téléphonique.
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client.

Public et prérequis

Responsables et collaborateurs souhaitant se perfectionner en relation client, toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique
Il est nécessaire de disposer d'une pratique de la relation client

Programme

Découvrir les composantes de la relation client
  • Identifier les différents profils de sa clientèle

Appliquer | Exercice de réflexion : définir les attentes et besoins de la clientèle commerciale

  • Développer une communication positive ; éviter les pièges !

Appliquer | Cas pratique : rassurer un client

  • Instaurer une relation de confiance auprès de son interlocuteur
Proposer une qualité de service dans la relation client
  • Qualifier les aptitudes et postures optimales de la relation client

Expérimenter | Jeux : Mastermind de la qualité de service

  • Questionner et reformuler
  • Accroître la satisfaction de son client
Mener un entretien efficace auprès d'un client
  • Optimiser la qualité d'un entretien téléphonique (appel entrant et sortant)

Expérimenter | Jeux de rôle : structurer un échange téléphonique

  • Assurer un face à face efficace
    • identifier l'impact de sa communication non verbale
    • développer la confiance de son interlocuteur
Gérer les situations difficiles
  • Répondre à une réclamation

Expérimenter | Jeux de rôle : gérer la réclamation d'un client

  • Dire non sans agressivité
  • Désamorcer la colère d'un client
  • Gérer ses émotions et garder son calme

Modalités pédagogiques

Un questionnaire sur les attentes des participants est adressé 15 jours avant le début de la formation.
Les méthodes pédagogiques incluent des apports théoriques et pratiques, un travail sur des cas concrets et des exemples d'application.
Un support pédagogique est remis à chaque participant, et un accès personnel en ligne permet d’accéder à des e-ressources à l'issue de la formation.
Nos consultants sont sélectionnés pour leur expertise métier, leurs compétences pédagogiques et leurs expériences professionnelles.

Suivi et évaluation des acquis

Feuille d'émargement et attestation de fin de formation
Évaluation à chaud et à froid assurée par la solution LearnEval

Les + de cette formation

  • Deux jours de formation dédiés à optimiser la satisfaction client
  • De nombreux jeux de rôles et exercices permettant aux participants d'intégrer les bonnes pratiques

Prochaines sessions

  • les 27 et 28 Mars 2025

  • Paris Montparnasse

Places disponibles

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  • les 16 et 17 Juin 2025

  • Formation à distance

Places disponibles

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