{$menuTop['phone']}}
S'inscrire
Nous faire part de votre projet

Formation - Améliorer sa communication par téléphone

Être à l’aise, efficace et professionnel en toute situation

  • Réf. YTEL

  • Exclu INTRA

  • Description
  • Objectifs
  • Public & Prérequis
  • Programme
  • Modalités pédagogiques
  • Les + de cette formation
  • Offres associées

Dans le cadre de votre travail, vous êtes amené à avoir de nombreux clients au téléphone toute la journée et cet exercice ne vous met pas à l'aise. Quel que soit le service dans lequel vous travaillez, nous vous conseillons de suivre notre formation en développement personnel sur l'amélioration de la communication par téléphone. Vous apprendrez les bons réflexes ainsi que la conduite à tenir pour valoriser votre image et celle de votre entreprise. Sans oublier la gestion des situations délicates pour rester maître de la situation. Une formation complète en développement personnel qui devrait beaucoup vous aider au quotidien, dans toutes vos missions, car vous gagnerez aussi en confiance en vous !

Objectifs

  • Gagner en aisance dans sa communication par téléphone.
  • Renforcer son professionnalisme lors de ses entretiens téléphoniques en utilisant les bons réflexes.
  • Véhiculer l'image de son entreprise à travers ses échanges téléphoniques.
  • Gérer les situations délicates.
  • S'adapter à son interlocuteur en restant maître de la situation.

Public et prérequis

Toute personne souhaitant renforcer son aisance et son efficacité au téléphone
Aucun niveau de connaissances préalables n'est requis

Programme

Renforcer son professionnalisme au téléphone
  • La communication téléphonique : quelles spécificités ?

Comprendre | Échanges d’expérience en groupes

  • Se préparer aux appels : organisation, matériel, état d’esprit, savoir-être, attitude…
  • Identifier son interlocuteur, ses attentes et ses besoins
  • Donner une image positive et professionnelle de soi-même et de la société : les bonnes pratiques
  • S’approprier les automatismes et les formulations positives : pratiquer courtoisie et fermeté

Expérimenter | Ateliers : stimuler son sens de la répartie, "rebondir" dans les situations courantes

Gagner en efficacité lors de la réception d’appels
  • Discerner et gérer les cinq étapes de l’entretien
  • Clarifier une demande : appliquer la méthode E.R.I.C. (Écouter, Reformuler, Informer, Conclure)
  • Apporter des réponses structurées et concises
  • Maitriser les techniques de transfert d’appels et de mise en attente

Expérimenter | Mises en situation : simulation de communication téléphonique issues d'expériences vécues par les participants - Débriefings

Valoriser sa communication en toute circonstance
  • Faire de la parole son meilleur allié : puissance, articulation, intonation, débit, sourire
  • Pratiquer l’écoute active et entendre aussi bien le "dit" que le "non dit"
  • S’entraîner aux questionnements et à la reformulation
  • Identifier les fondamentaux d’une communication téléphonique réussie
  • Prendre conscience des freins à une communication positive
  • Optimiser son argumentaire avec des messages clairs et précis

Évaluer | Tests d'auto-évaluation de ses capacités à communiquer par téléphone

Appliquer | Entraînements sur la voix, l’écoute, le questionnement, la reformulation, l’argumentaire

Faire face aux situations délicates
  • Garder ou retrouver son calme intérieur et ses ressources grâce à l'assertivité
  • Reconnaître la typologie des profils de ses interlocuteurs : le mécontent, l’inquiet, l’impatient, le confus, le bavard, le dépendant…
  • Répondre aux objections légitimes ou non
  • Gérer les situations difficiles ou conflictuelles avec le DESC
  • Faire preuve de fermeté

Expérimenter | Mises en situation : mener des appels téléphoniques délicats - Débriefings - Test de Gordon

Comprendre : Test de Gordon

Modalités pédagogiques

Questionnaire adressé aux participants 15 jours avant la formation pour connaître leurs attentes
Méthodes pédagogiques : apports théoriques et pratiques (cas concrets, exemples d'application)
Mise à disposition d'un support pédagogique et d'un accès personnel à des e-ressources en ligne à l'issue de la formation
Consultants sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques, expertise métier et expériences professionnelles

Les + de cette formation

  • Un déroulé pédagogique prenant en compte les profils et attentes des stagiaires pour être au plus proche de leur réalité professionnelle
  • Des mises en situation à intervalle régulier pour un apprentissage progressif des différentes pratiques visant à améliorer sa communication par téléphone
  • Des débriefings personnalisés et constructifs pour mettre en évidence ses atouts et ses pistes d’amélioration

Ceci peut vous intéresser

Argumenter avec aisance, convaincre avec élégance

Avez-vous déjà vécu cette situation : en réunion de travail, les échanges vont bon train. Une problématique est soulevée, chacun s'emploie à tour de rôle à proposer la meilleure réponse… De votre côté, vous trépignez d'impatience ! Vous avez travaillé d'arrache-pied sur le dossier en question, et vous êtes certain(e) de détenir LA solution ! Quand votre tour arrive, vous exposez donc vos arguments un à un et là, déception ! Personne ne semble vous écouter, on vous interrompt sans cesse, et au final, votre solution n'est pas retenue… Tout naturellement, vous vous interrogez : comment convaincre mes interlocuteurs ? Comment me faire entendre ? Nous vous proposons des réponses pratiques et personnalisées au cours de cette formation "pour apprendre à argumenter et défendre votre point de vue dans le respect de la relation". Comment élaborer et affiner son argumentation, élargir son champ lexical, se synchroniser sur ses interlocuteurs, repérer les résistances, lever les objections......

  • 2 jours
  • Programmé tout au long de l'année
1 665 €

Prendre des notes et rédiger un compte-rendu

En présentiel, par téléphone ou en visio, les réunions ou les échanges s’enchaînent, se ressemblent souvent… et qu’en reste t’il ? Parfois pas grand chose ! Et pour cause ! Sans une prise de note efficace, il est difficile de se souvenir de certaines mentions importantes d’un échange ou de certains détails chiffrés. Seule la restitution précise d’une conversation ou d’une réunion permet de tracer les informations, d’acter les décisions qui ont été prises, et de faire avancer les projets. Mais préparer sa prise de notes, retranscrire l’essentiel d’un échange en distinguant l’essentiel de l’accessoire tout en restant neutre, diffuser ensuite un compte rendu fidèle et objectif... Tout cela demande de bien choisir ses outils et ses méthodes. Avec cette formation 100% opérationnelle sur la prise de notes et la rédaction de comptes-rendus, vous pourrez évaluer votre pratique et acquérir toutes les astuces et recettes pour gagner en aisance et en efficacité.

  • 2 jours
  • Programmé tout au long de l'année
1 555 €

Optimiser le classement de ses documents papier et numériques

Vous perdez du temps à retrouver des documents ou à naviguer dans un classement mal adapté ? Vos méthodes actuelles ne répondent plus aux besoins de votre organisation ? Cette formation est conçue pour vous aider à instaurer une organisation performante et adaptée à vos besoins, afin de retrouver rapidement les informations essentielles. Dans un contexte où les volumes de documents – papier comme numériques – augmentent constamment, il est devenu indispensable de structurer efficacement les informations. Un bon système de classement non seulement améliore la productivité, mais facilite également la collaboration au sein des équipes. Cette formation vous offrira des outils concrets et des méthodes simples pour organiser vos documents de manière efficace et pérenne, tout en respectant les spécificités de votre structure. Vous apprendrez à mettre en place un plan de classement, à la fois personnel et collectif, et à choisir les méthodes de gestion documentaire les plus adaptées. Vous dé...

  • 2 jours
  • Programmé tout au long de l'année
1 555 €

Améliorer l'accueil du public

Un accueil de qualité, c'est un critère déterminant dans la relation entre le public (usagers, administrés, clients…) et l'établissement. C'est aussi un enjeu des plus actuels, compte tenu de l'évolution de certains comportements chez les usagers : exigence, impatience, agressivité… Pour preuve, la création de la charte (devenue "référentiel") Marianne, le développement de la certification Qualiville et des autres référentiels déjà adoptés par la plupart des établissements publics. En participant à cette formation intra sur l'accueil, vous apprendrez à professionnaliser votre accueil et ainsi améliorer la qualité de la relation avec vos clients ou usagers.Vous saurez également comment faire face aux comportements déstabilisants dans votre mission d'accueil.Cette formation 100% opérationnelle s'appuie sur de nombreux exemples, jeux de rôles et mises en situation concrètes et vous est proposée en 2 parties.Tout d'abord une formation intra de 2 jours, dans votre établissement, pour prendr...

  • 3 jours
  • Du 11 au 13 Novembre, et du 21 au 22 Novembre 2024

Nos engagements qualité

La certification qualité a été délivrée
au titre de la catégorie d'action suivante :
ACTIONS DE FORMATION

100% des formations GERESO
sont évaluées à chaud et à froid
par la solution LearnEval

GERESO s'engage
pour renforcer l’accès de tous
au développement des compétences

Base de référencement
des organismes de formation