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Formation - Améliorer sa communication par téléphone
Être à l’aise, efficace et professionnel en toute situation
Réf. YTEL
Exclu INTRA
- Description
- Objectifs
- Public & Prérequis
- Programme
- Modalités pédagogiques
- Les + de cette formation
- Offres associées
Dans le cadre de votre travail, vous êtes amené à avoir de nombreux clients au téléphone toute la journée et cet exercice ne vous met pas à l'aise. Quel que soit le service dans lequel vous travaillez, nous vous conseillons de suivre notre formation en développement personnel sur l'amélioration de la communication par téléphone. Vous apprendrez les bons réflexes ainsi que la conduite à tenir pour valoriser votre image et celle de votre entreprise. Sans oublier la gestion des situations délicates pour rester maître de la situation. Une formation complète en développement personnel qui devrait beaucoup vous aider au quotidien, dans toutes vos missions, car vous gagnerez aussi en confiance en vous !
Objectifs
- Gagner en aisance dans sa communication par téléphone.
- Renforcer son professionnalisme lors de ses entretiens téléphoniques en utilisant les bons réflexes.
- Véhiculer l'image de son entreprise à travers ses échanges téléphoniques.
- Gérer les situations délicates.
- S'adapter à son interlocuteur en restant maître de la situation.
Public et prérequis
Programme
Renforcer son professionnalisme au téléphone
- La communication téléphonique : quelles spécificités ?
Comprendre | Échanges d’expérience en groupes
- Se préparer aux appels : organisation, matériel, état d’esprit, savoir-être, attitude…
- Identifier son interlocuteur, ses attentes et ses besoins
- Donner une image positive et professionnelle de soi-même et de la société : les bonnes pratiques
- S’approprier les automatismes et les formulations positives : pratiquer courtoisie et fermeté
Expérimenter | Ateliers : stimuler son sens de la répartie, "rebondir" dans les situations courantes
Gagner en efficacité lors de la réception d’appels
- Discerner et gérer les cinq étapes de l’entretien
- Clarifier une demande : appliquer la méthode E.R.I.C. (Écouter, Reformuler, Informer, Conclure)
- Apporter des réponses structurées et concises
- Maitriser les techniques de transfert d’appels et de mise en attente
Expérimenter | Mises en situation : simulation de communication téléphonique issues d'expériences vécues par les participants - Débriefings
Valoriser sa communication en toute circonstance
- Faire de la parole son meilleur allié : puissance, articulation, intonation, débit, sourire
- Pratiquer l’écoute active et entendre aussi bien le "dit" que le "non dit"
- S’entraîner aux questionnements et à la reformulation
- Identifier les fondamentaux d’une communication téléphonique réussie
- Prendre conscience des freins à une communication positive
- Optimiser son argumentaire avec des messages clairs et précis
Évaluer | Tests d'auto-évaluation de ses capacités à communiquer par téléphone
Appliquer | Entraînements sur la voix, l’écoute, le questionnement, la reformulation, l’argumentaire
Faire face aux situations délicates
- Garder ou retrouver son calme intérieur et ses ressources grâce à l'assertivité
- Reconnaître la typologie des profils de ses interlocuteurs : le mécontent, l’inquiet, l’impatient, le confus, le bavard, le dépendant…
- Répondre aux objections légitimes ou non
- Gérer les situations difficiles ou conflictuelles avec le DESC
- Faire preuve de fermeté
Expérimenter | Mises en situation : mener des appels téléphoniques délicats - Débriefings - Test de Gordon
Comprendre : Test de Gordon
Modalités pédagogiques
Questionnaire adressé aux participants 15 jours avant la formation pour connaître leurs attentes
Méthodes pédagogiques : apports théoriques et pratiques (cas concrets, exemples d'application)
Mise à disposition d'un support pédagogique et d'un accès personnel à des e-ressources en ligne à l'issue de la formation
Consultants sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques, expertise métier et expériences professionnelles
Les + de cette formation
- Un déroulé pédagogique prenant en compte les profils et attentes des stagiaires pour être au plus proche de leur réalité professionnelle
- Des mises en situation à intervalle régulier pour un apprentissage progressif des différentes pratiques visant à améliorer sa communication par téléphone
- Des débriefings personnalisés et constructifs pour mettre en évidence ses atouts et ses pistes d’amélioration
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La certification qualité a été délivrée
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