Formation - Démarchage et distribution à distance en matière d'assurance (DDA)

Réglementation, bonnes pratiques et protection du client dans la vente d'assurances à distance

Réf. DDAS
DDA

Noté 4.3/5

Description
Objectifs
Public & Prérequis
Programme
Modalités pédagogiques
Suivi et évaluation des acquis
Les + de cette formation
Les avis

La DDA (Directive intermédiation en assurance UE 2016/97) est venue modifier en profondeur les règles de démarchage et de distribution des produits d’assurance. Ces changements affectent, depuis le 1er octobre 2018, tous les acteurs de la distribution d’assurance (compagnies, banques, intermédiaires, courtiers, grossistes, comparateurs).

A travers cette directive, le régulateur souhaite harmoniser les dispositions nationales et européennes, en matière de pratiques commerciales d’assurances et de réassurance, tout en renforçant la protection des consommateurs et en garantissant une concurrence équitable entre les opérateurs.

En participant à cette formation, vous intègrerez la toute dernière réglementation relative à la distribution, à la vente à distance et à la gouvernance des produits d’assurance. Vous remplirez également votre obligation de formation sur ce thème (arrêté du 26 septembre 2018 relatif à la liste des compétences éligibles pour des actions de formation ou de développement professionnel continus prévus à l'article R. 512-13-1 du code des assurances.)

Objectifs

Mettre en œuvre les règles juridiques spécifiques au démarchage à distance garantissant la protection des clients.
Appliquer des stratégies de communication respectueuses des obligations légales et éthiques lors de la vente de produits d’assurance à distance.
Adapter les processus internes pour répondre aux exigences réglementaires en matière de vente et de gestion des données à distance.
Identifier les risques liés aux excès et mauvaises pratiques.

Public et prérequis

Chargés de clientèle, téléconseillers commerciaux, intermédiaires d’assurance, courtiers, responsables marketing, Collaborateurs des services Conformité / Audit, Responsables juridiques et de la conformité

Aucun niveau de connaissances préalables n’est requis

Programme

Le cadre juridique du démarchage et de la distribution de produits d’assurance à distance

Définition du cadre légal du démarchage à distance : internet, téléphone, email, etc...
Les obligations d’information renforcées et le devoir de conseil
Droit de rétractation et traitement des réclamations dans un contexte de vente à distance
Impact de la réglementation européenne : Directive sur les services financiers à distance, RGPD

Appliquer | Étude de cas : analyse de cas concrets de vente à distance non conformes et identification des erreurs, évaluation des risques légaux et proposition de mesures correctives.

L'information et la transparence : le rôle clé de l'IPID

Présentation de l'IPID (Insurance Product Information Document) : rôle, contenu, et structure
Les obligations légales liées à l'IPID : transparence des informations sur les garanties, exclusions, droits du client
Exemple d’IPID : comment le structurer pour une meilleure lisibilité par le client

Expérimenter | Atelier de simulation : Travail sur des exemples d'IPID pour analyser la clarté des informations, identifier les éléments à améliorer, et reformuler certains points

Techniques de démarchage et communication à distance

Outils et techniques de démarchage à distance : téléphone, email, plateforme numérique
Les bonnes pratiques de communication pour expliquer les produits d’assurance clairement et simplement
Structurer des approches de démarchage éthique, respectant les droits du consommateur et évitant les pratiques trompeuses ou abusives
La présentation des garanties et exclusions
Les risques associés au démarchage à distance : vente forcée, publicité mensongère

Expérimenter | Jeu de rôle associant assureur et client dans un scénario de vente à distance relatif au respect du devoir d’information

Processus de souscription et gestion des contrats à distance

Processus de souscription dématérialisé : validation des informations, consentement, envoi des documents contractuels
Gestion des rétractations et réclamations : respect des délais légaux, traitement des demandes et des litiges
Suivi des contrats : renouvellement, modification et résiliation des contrats conclus à distance
Utilisation des outils numériques pour la gestion des souscriptions et la relation client

Évaluer | Atelier pratique : Elaboration d'un schéma de l’intégralité du processus de souscription à distance, depuis le premier contact avec le client jusqu’à la gestion postérieure au contrat

Les risques et sanctions liés à la non-conformité dans le démarchage à distance

Les risques de non-conformité : amendes, sanctions disciplinaires, atteinte à l’image de marque
Le rôle des autorités de régulation (ACPR, CNIL) dans le contrôle du démarchage à distance
Outils de contrôle interne : audit des pratiques commerciales, contrôle qualité, retour client
Les excès les plus fréquemment observés : survente, pratiques agressives, informations trompeuses
Recommandations du CCSF : mise en place de bonnes pratiques pour garantir la protection des consommateurs

Évaluer | Quiz interactif basé sur un scénario pratique de démarchage à distance : détections des non-conformités, type de risque encouru et des sanctions applicables

Modalités pédagogiques

Un questionnaire sur les attentes des participants est adressé 15 jours avant le début de la formation.
Les méthodes pédagogiques incluent des apports théoriques et pratiques, un travail sur des cas concrets et des exemples d'application.
Un support pédagogique est remis à chaque participant, et un accès personnel en ligne permet d’accéder à des e-ressources à l'issue de la formation.
Nos consultants sont sélectionnés pour leur expertise métier, leurs compétences pédagogiques et leurs expériences professionnelles.

Suivi et évaluation des acquis

Feuille d'émargement et attestation de fin de formation
Évaluation à chaud et à froid assurée par la solution LearnEval

Les + de cette formation

Approche pratique et interactive mixant étude de cas, atelier et jeux de rôle permettant une mise en pratique immédiate des concepts
Adaptation aux nouveaux canaux digitaux des pratiques de démarchage et de souscription à distance via les outils numériques, enjeu clé dans la transformation digitale des services d’assurance