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Formation - Gérer avec bienveillance et efficacité les tensions en milieu hospitalier
Agir face aux multiples comportements difficiles (usagers, collègues, collaborateurs, patients...)
Réf. YAGR
Exclu INTRA
- Description
- Objectifs
- Public & Prérequis
- Programme
- Modalités pédagogiques
- Les + de cette formation
- Offres associées
La crise du COVID19 a sensibilisé l'opinion publique au formidable dévouement des soignants. Malheureusement la banalisation des agressions verbales et des menaces physiques de la part des patients envers les personnels soignants constituent un risque auquel les agents hospitaliers doivent être préparés. Les relations difficiles en milieu hospitalier peuvent également concerner les équipes, avec des tensions entre collaborateurs ou entre services ou fonctions.
Constituée de 2 modules complémentaires, cette formation intra, basée sur les dernières nouveautés des neurosciences comportementales vous aidera à prévenir ou faire face à ces deux risques, pour comprendre et agir avec ethique, bienveillance et...Efficacité !
Objectifs
- Gérer les comportements agressifs et manipulateurs.
- Gérer son stress en prenant de la distance émotionnelle.
- Résoudre les tensions relationnelles au sein de son service.
- Employer des outils de communication simples et efficaces pour se positionner face aux situations difficiles.
Public et prérequis
Programme
MODULE 1 / Gérer efficacement les situations de tension en milieu hospitalier : 2 JOURS
Détecter rapidement les situations difficiles et intervenir efficacement
- Les différentes origines et niveaux d’une relation conflictuelle
- Identifier les déclencheurs émotionnels et gérer leurs conséquences
- Mieux comprendre son interlocuteur, ses réactions et identifier les enjeux de la relation
- Intervenir avec bienveillance en évitant les faux pas relationnels
Évaluer | Test autodiagnostic sur ses propres niveaux réactionnels
Appliquer | Ateliers sur des extraits vidéos
Adapter sa posture relationnelle en toute circonstance
- Identifier et comprendre ses propres réactions face aux comportements difficiles
- Savoir utiliser l'écoute active
- Se protéger tout en gardant une attitude bienveillante
- Garder le contrôle de l’échange même en situation de tension
Évaluer | Autodiagnostic : identifier son style de communication avec un public difficile
Appliquer | Exercice sur des situations pratiques
Désamorcer un conflit face à un individu agressif
- Identifier les signaux précurseurs de l’agressivité : non verbaux/verbaux
- Stopper l’agressivité grâce à "l’attitude-flash"
- Différencier la vraie colère des tentatives de manipulation
- Savoir se protéger et gérer son stress
Évaluer | recherche en sous-groupe sur les comportements
Appliquer | Exercice pratique en sous-groupe puis débriefing en grand groupe avec le consultant
Adopter les bons réflexes et un mode de communication adapté
- Faciliter l’échange en évitant les faux-pas de communication
- Développer une posture d'affirmation de soi en toute circonstance
- Savoir utiliser les clés de la communication non-violente
- Clarifier la situation - Les phrases à dire et à ne "jamais" dire
Expérimenter | Mises en situation sur les postures relationnelles adaptées
MODULE 2 / MEDIATION / ENCADREMENT, LES ENJEUX EN MILIEU HOSPITALIER : 2 JOURS
Anticiper et/ou désamorcer les situations à problème
- Identifier rapidement les situations qui risquent de s’envenimer dans l’équipe
- Savoir dire "non" tout en préservant la relation
- Savoir faire exprimer les tensions, non-dits avec respect
Évaluer | Autodiagnostic : quel est son niveau d'affirmation de soi ?
Expérimenter | Mises en situation : analyser le déroulement d'un échange (contenus, attitudes...)
Adopter une posture efficace
- Exprimer son ressenti, accueillir les émotions de son interlocuteur
- Être capable de montrer ses limites, dire et faire accepter son désaccord
- Faire face aux paroles blessantes et/ou inacceptables
Expérimenter | Mises en situation : les règles d'actions et les attitudes à éviter
Créer une synergie positive dans l'équipe sur le long terme
- Se positionner vis-à-vis des contraintes hiérarchiques
- Générer motivation et confiance autour de soi
- Agir en accord avec ses valeurs, dans le respect des contraintes professionnelles
Expérimenter | Atelier en sous-groupe - Débriefing en grand groupe
Intervenir en médiation dans l'équipe
- Conserver une position neutre et bienveillante
- Maitriser les techniques pour devenir un médiateur éthique et efficace
- Emporter l’adhésion tout en cadrant l’accord
Appliquer | Atelier : définir un plan d’action personnalisé
Expérimenter | Mise en situation : mettre en œuvre les attitudes qui renforcent la posture assertive
Modalités pédagogiques
Questionnaire adressé aux participants 15 jours avant la formation pour connaître leurs attentes
Méthodes pédagogiques : apports théoriques et pratiques (cas concrets, exemples d'application)
Mise à disposition d'un support pédagogique et d'un accès personnel à des e-ressources en ligne à l'issue de la formation
Consultants sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques, expertise métier et expériences professionnelles
Les + de cette formation
- Une analyse individuelle permettant d'améliorer ses pratiques en situation difficile.
- Des mises en situation et exercices pratiques basés sur des situations vécues pour appliquer les techniques et les outils présentés
- L'apport des neurosciences comportementales pour comprendre et agir sur des bases scientifiques éprouvées, simples et concrètes.
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