Auteur/autrice : Valérie Vax

Sur des marchés de plus en plus compétitifs, repenser le parcours de ses clients est devenu crucial pour les entreprises souhaitant se démarquer et assurer une croissance durable. En effet, l'expérience client est désormais reconnue comme un levier majeur de fidélisation, d'engagement, et d'excellence opérationnelle. Les attentes des consommateurs évoluent, et il devient indispensable de tenir les promesses faites, de créer une différenciation non copiable et d'éviter la guerre des prix. Une expérience client réussie ne concerne pas seulement les équipes en contact direct avec les clients, mais engage tous les collaborateurs de l'entreprise. Cependant, réinventer le parcours client peut sembler complexe.

De nombreuses études démontrent que les émotions ressenties par les clients lors de leurs interactions avec une marque, une enseigne ou une organisation influencent fortement leur satisfaction, leur comportement d’achat et leurs actions de promotion de celles-ci. Comprendre l’expérience émotionnelle des clients permet donc aux entreprises d'adapter leurs stratégies pour mieux répondre aux besoins, satisfaire et fidéliser ces clients.