Traitement des objections : avec la PNL, utilisez des mots qui changent les points de vue !

Trouvez-vous qu’un grand nombre de personnes vous résistent malgré votre enthousiasme ?

Malgré votre bonne volonté, le vaste choix de produits et l’excellence des services offerts par votre entreprise, votre client est plutôt attiré par les tarifs de votre concurrent ?

Imaginez comment ca serait si pouviez répondre à ses arguments de façon simple, rassurante et convaincante ? Et si vous pouviez éviter ses objections ?

Comme bien d’autre choses dans le domaine des communications, le traitement des objections va de simples habitudes linguistiques à des techniques sophistiquées pour changer les points de vue.

Nous avons déjà discuté dans notre livre « L’Art de Conclure une Vente avec la PNL » de l’importance de la synchronisation, du rapport et de l’intérêt de cultiver la relation.

Créer le rapport et générer une discussion positive et engageante avec vos clients est étroitement lié à la façon dont le message que vous communiquez est reçu par votre interlocuteur.

Et parfois la différence entre l’opinion positive ou négative que se fait de vous votre client est dans les petits détails.

Alors que faire ? Nous vous proposons un bref exercice à pratiquer à deux, à la maison ou au travail.

Exercice pratique

1ère partie

Avec un partenaire, débattez d’un sujet entre vous pour une période de deux minutes pour chacun, en prenant chacun un parti radicalement opposé.

Par exemple : une personne prend le parti de l’uniforme à l’école, l’autre s’y oppose.

Ou encore une personne choisit de défendre le droit de vote à l’âge de 16 ans, l’autre s’y oppose.

Lancer le débat pendant 2 minutes, éventuellement en enregistrant vos arguments, objections et contre arguments.

Les 2 minutes sont écoulées. Repassez l’enregistrement de votre conversation ou remémorez vous vos arguments : il y a fort à parier qu’au cours de votre échange, vous aurez l’un ou l’autre prononcé une phrase du type : « Je comprends ton objection mais je vais t’expliquer d’une autre perspective ».

Un simple mot dans cette phrase vous assure que votre interlocuteur vient de se fermer à tout argument que vous pourrez lui soumettre : le mot « mais ».

Basé sur des principes d’hypnose Eriksonienne sur lesquels se fonde la PNL, la conjonction « mais » donne un ton de confrontation à votre réplique : vous opposez votre opinion à la sienne, vous mettez en évidence une différence.

2e partie

Comme deuxième partie de l’exercice, reprenez le débat avec votre partenaire pour deux minutes chacun en bannissant cette fois le mot « mais » de votre vocabulaire.

Tentez plutôt d’utiliser une formulation plus harmonieuse qui évoque une analogie, une comparaison, une connexion, ou un rapprochement.

Par exemple la conjonction « et ». « Je comprends votre objection et je vais vous expliquer d’une autre perspective ». Vous pouvez aussi utiliser le mot «maintenant», et même les termes « j’aimerais» et « je me permets ». Par exemple : « Je comprends que ton temps est précieux et j’aimerais te faire part des avantages de ma proposition ».

Écoutez et ressentez comment malgré le fait que vous pourriez toujours être en désaccord avec lui, sa nouvelle façon de vous présenter ses arguments est plus agréable, plus sympathique.

Cela peut être un peu laborieux au début, mais avec un peu d’expérience, cela devient vite comme une seconde nature.

D’autres exemples de liaison peuvent être utilisés, comme :

• « je veux » (une affirmation),
• « par contre » (un comparatif),
• « sauf que »,
• « je choisis de » (une présupposition) ainsi que
• « j’ai le droit de » (une autre affirmation), selon le contexte.

Alors, à compter d’aujourd’hui, faites-vous un devoir de bannir le mot « mais » de votre vocabulaire et d’utiliser des conjonctions qui favorise le rapport avec vos interlocuteurs.

Et je me permets de vous quitter sur cette suggestion :

Lorsque votre interlocuteur ou votre client est fermé et récalcitrant, recadrez vos propres émotions négatives avec l’affirmation suivante : « les objections de mon client me renseignent sur la matière qui est en doute dans ma présentation ».

Comme nous disons en PNL, il n’y a pas d’échec, seulement du feedback.

Auteur : Jean LAPLANTE, coauteur avec Catherine AYMARD du livre « L’art de conclure une vente avec la PNL » paru aux Éditions GERESO.