Partager la publication "En 2024, l’expérience client conjugue innovation et valeurs fondamentales"
Cependant, garantir une expérience client de qualité demande aux entreprises de se remettre en question de manière continue, afin de s’adapter au mieux à l’évolution des attentes des clients.
Ainsi, l’Association Française de la Relation Client (AFRC), qualifie l’expérience client de « voyage » et l’agence Isoskèle, corrobore le fait que garantir une expérience client de qualité demande une vigilance constante :
« Lorsqu’il s’agit d’expérience client, il n’y a jamais de terrain conquis […]. Il n’existe pas de recette miracle : l’expérience client se développe grâce à des efforts incessants, une écoute attentive et permanente du client ainsi que la quête permanente de l’excellence ».
S’il est important pour les marques d’innover dans l’expérience client, respecter les fondamentaux de l’expérience client, c’est-à-dire des principes éthiques intangibles – demeure un gage de succès.
Le baromètre annuel de l’expérience client mené par le cabinet KPMG, évalue les dispositifs d’expérience client des entreprises selon des critères fondamentaux qu’il nomme les Six Piliers de l’Expérience Client.
Quels sont ces 6 piliers ?
- La personnalisation : offrir une expérience sur mesure pour chaque client, en tenant compte de ses préférences et besoins individuels.
- L’intégrité : se montrer transparent et honnête dans toutes les interactions avec les clients, afin de générer de la confiance, fondement de toute relation client réussie
- Les attentes : gérer et surpasser les attentes des clients en anticipant leurs besoins et en livrant ce qui a été promis.
- La résolution : traiter avec rapidité et efficacité les problèmes ou plaintes des clients.
- L’effort et le temps : minimiser l’effort que les clients doivent fournir pour atteindre leurs objectifs via la réduction des frictions et la simplification des processus.
- L’empathie : comprendre et répondre aux émotions des clients afin de créer une connexion plus profonde avec des clients qui se sentent compris et respectés.
Cet article démontre que si l’innovation technologique liée à l’intelligence artificielle redéfinit les standards d’une expérience client réussie en 2024, celle-ci ne doit pas négliger les fondamentaux de l’expérience client.
1. La personnalisation conjugue IA et empathie humaine
La personnalisation, pilier majeur identifié par KPMG, évolue grâce à l’intelligence artificielle générative qui permet une interaction hyper-personnalisée, contextualisée et prédictive.
L’empathie prend tout son sens dans les moments critiques de la relation client.
Si l’IA et les chatbots peuvent gérer des demandes simples, les interactions humaines sont nécessaires dans des situations complexes ou très émotionnelles qui demandent une approche très personnalisée.
Par exemple, Le Club Med a initié le programme “Happy Digital“, pour axer davantage l’entreprise sur les données et la personnalisation, tout en restant basée sur la relation humaine : l’écoute et l’empathie du conseiller reste clé pour établir une relation émotionnelle authentique avec le client.
Dans les centres d’appels, un bot faisant office de « FAQ augmentée » permet aux conseillers d’accélérer la recherche d’information en langage naturel sur les 70 villages du Club Med et proposer ainsi une offre adaptée à chacun des clients.
2. L’immédiateté dans la relation client est clé, mais doit respecter la sécurité des données
Le « commerce conversationnel », propulsé par l’essor des messageries instantanées et des assistants vocaux, est devenu incontournable en 2024 car les clients attendent une réactivité instantanée des marques.
Le pilier temps et effort, identifié par KPMG, devient ici fondamental. Si les consommateurs cherchent à réduire au minimum le temps passé à résoudre leurs requêtes, l’intégrité reste essentielle dans ces interactions numériques : les clients doivent se sentir en confiance lorsqu’ils interagissent avec des chatbots, et être assurés que leurs données sont traitées de manière sécurisée et éthique.
PayPal se distingue par son intégration de services rapides et faciles à utiliser tout en garantissant un haut niveau de sécurité et de confiance pour ses utilisateurs. L’entreprise offre une plateforme simplifiée qui permet aux consommateurs de gérer leurs paiements en quelques clics, tout en mettant en œuvre des mesures strictes pour la protection des données, comme l’authentification à deux facteurs et des politiques de confidentialité rigoureuses.
3. L’innovation immersive via la réalité augmentée ou virtuelle doit être accessible
Les entreprises innovantes – notamment dans la distribution ou l’immobilier – tirent parti de la réalité augmentée (AR) et de la réalité virtuelle (VR) pour offrir des expériences immersives à leurs clients. L’un des défis posés par cette technologie est de répondre au pilier temps et effort. L’expérience client augmentée doit rester intuitive. Si l’utilisation de ces technologies est complexe pour les clients, les bénéfices escomptés par les marques ne seront pas au rendez-vous.
Ikea a par exemple développé une application simple et intuitive – IKEA Place – grâce à laquelle les clients peuvent visualiser des meubles et des décorations en 3D directement dans leur propre espace. L’application permet aux clients de placer virtuellement des objets dans les pièces qu’ils ont scannées via leur smartphone pour voir comment ils s’intègrent en termes de taille, de style et de couleur.
3. Un engagement croissant des consommateurs dans la durabilité
En 2024, la demande des consommateurs pour des produits et services durables est plus forte que jamais : ils attendent des entreprises qu’elles adoptent des pratiques écoresponsables et s’engagent véritablement dans une démarche de développement durable.
Le principe d’intégrité est ici fondamental : les consommateurs souhaitent s’assurer que l’engagement des marques est authentique. Les initiatives de greenwashing ne trompent plus personne, et les entreprises doivent démontrer leur engagement de manière tangible.
Patagonia est un excellent exemple d’entreprise engagée dans une démarche de développement durable authentique.
Depuis longtemps déterminée à utiliser des matériaux recyclés pour la fabrication de ses produits et à promouvoir des pratiques de consommation responsable, Patagonia a franchi depuis 2023 un pas supplémentaire en transférant la propriété de l’entreprise à une fiducie dédiée à la lutte contre le changement climatique, éloignant ainsi toute suspicion de greenwashing.
4. Hyper-automatisation : efficacité maximale, mais attention à l’humain
Si l’hyper-automatisation permet aux entreprises d’améliorer leur efficacité, les processus automatisés doivent respecter le pilier de la résolution.
Lorsqu’un problème survient, l’automatisation n’est souvent pas suffisante : une intervention humaine doit être prévue pour garantir une résolution rapide et efficace. Dans ce but, la mise en relation avec un humain doit être facilitée pour assurer que les clients ne se sentent jamais abandonnés dans des systèmes automatisés.
Zendesk est exemplaire en matière d’hyper-automatisation tout en maintenant une relation client de qualité. Alors que sa plateforme d’assistance utilise des technologies avancées d’automatisation (chatbots et IA) pour gérer les demandes répétitives et simplifier les interactions de premier niveau, Zendesk met un point d’honneur à faciliter l’escalade vers des agents humains lorsque les requêtes deviennent complexes : ses systèmes automatisés sont capables de reconnaître rapidement quand une intervention humaine est nécessaire, permettant ainsi une transition fluide vers un support humain.
5. Accessibilité et inclusivité : des valeurs fondamentales
Accessibilité et inclusivité sont deux valeurs qui prennent une place de plus en plus importante en 2024. Les entreprises doivent s’assurer que leurs services et produits sont accessibles à tous, indépendamment des capacités physiques ou des compétences technologiques.
L’empathie associée à l’intégrité joue ici un rôle crucial : en développant des expériences inclusives, les entreprises montrent qu’elles comprennent les besoins variés de leur clientèle et qu’elles sont prêtes à adapter leurs services pour s’assurer que personne n’est laissé de côté.
Par exemple, le programme « Orange Accessible » vise à développer des produits et services adaptés aux personnes en situation de handicap. Orange propose des fonctionnalités comme des sous-titres pour les appels vidéo et des interfaces simplifiées pour les utilisateurs rencontrant des difficultés cognitives ou motrices.
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- Mettre en œuvre les notions clés et les tendances de l’expérience client.
- Identifier les clients à fidéliser.
- Adopter une méthode structurée et pragmatique en 4 étapes pour améliorer l’expérience client.
- Exploiter les leviers d’amélioration et de pilotage de l’expérience client
Conclusion : allier tendances émergentes et piliers intemporels
En 2024, pour rester compétitives, les entreprises doivent savoir exploiter les avancées technologiques tout en respectant les principes intemporels de l’expérience client, ce qui lui permettra de développer une relation de confiance avec ses clients.
Que ce soit à travers l’IA, l’automatisation ou les innovations en matière de réalité augmentée, l’essence d’une bonne expérience client demeure : elle doit être personnalisée, empathique, fiable et transparente.
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