Partager la publication "La « Symétrie des Attentions » : quand le bien-être des employés crée la satisfaction client"
La satisfaction des clients est directement liée au bonheur des employés
À l’heure de la valorisation de l’expérience client comme un levier majeur de la croissance des entreprises, traiter les collaborateurs avec autant de considération et de soin que les clients est devenu un élément clé de la qualité de l’expérience client.
En prenant soin de ses employés, une entreprise crée un environnement où ces derniers sont plus à l’écoute, plus motivés à fournir un service exceptionnel aux clients, ce qui améliore leur satisfaction, leur fidélité, leur propension à recommander l’entreprise et in fine, la rentabilité de celle-ci.
Selon un rapport de Forrester, les entreprises dont les employés sont hautement engagés enregistrent une satisfaction client supérieure de 81 % et connaissent une réduction de la rotation du personnel de moitié par rapport à leurs concurrents.
Le concept de Symétrie des Attentions n’est pas nouveau : Frederick Herzberg – théoricien de la gestion des ressources humaines et de la psychologie organisationnelle – a souligné dans les années 1950 que les facteurs de motivation au travail jouent un rôle crucial dans la performance des employés.
Il estimait qu’il ne suffisait pas de motiver matériellement un individu, mais qu’il était également nécessaire pour l’entreprise de prendre en compte ses besoins psychologiques et ses aspirations pour que ce dernier soit performant.
Dans les années 1990 des théories comme celle de l’Engagement des Employés de William Kahn, ont renforcé l’idée que les employés engagés sont plus susceptibles de fournir un excellent service client.
William Kahn, définit les personnes engagées comme celles qui se sentent physiquement, cognitivement et émotionnellement liées et identifiées à leurs rôles au travail, et qui par conséquence, consacrent davantage d’effort à la réalisation de leurs tâches.
Le groupe Accor au mitan des années 2000 a été l’un des premiers initiateurs de cette Symétrie des Attentions en développant un programme destiné à créer un environnement où les employés se sentent valorisés et engagés afin que cela se traduise par un meilleur service client et meilleure performance globale de l’entreprise. Un programme holistique a été développé pour inclure la Symétrie de Attentions dans la gestion quotidienne des employés : formation continue, programmes de bien-être, initiatives pour encourager la diversité et l’inclusion, recueil du feedback des employés, environnement de travail, managers formés à soutenir et développer leurs équipes.
Quels leviers de l’engagement collaborateur impactent directement la satisfaction du client ?
Les leviers de l’expérience collaborateur qui impactent directement la qualité de l’expérience client peuvent être catégorisés en quatre domaines :
- valoriser les idées et l’innovation des collaborateurs ;
- prendre soin de ses collaborateurs ;
- former et responsabiliser les collaborateurs ;
- …et tout simplement les remercier !
1. Valoriser les idées et l’innovation des collaborateurs
Dans les relations interpersonnelles au sein de l’entreprise, la symétrie des attentions se traduit par des pratiques de management bienveillantes et respectueuses.
Un manager qui écoute ses employés, valorise leurs contributions et soutient leur développement professionnel crée un climat de confiance et de coopération, engendrant une motivation accrue et un désir de rendre la pareille au travers d’un service client exceptionnel.
Certaines entreprises, grandes ou petites, ont mis en place des initiatives visant à encourager les collaborateurs à proposer et mettre en place des idées innovantes destinées à transformer les « pépins des clients en pépites », en d’autres termes, à travailler sur les douleurs des clients et les transformer en véritable service à valeur ajoutée qui provoqueront la reconnaissance du client.
Un exemple de ces initiatives est le hackathon, processus créatif initialement réservé au domaine numérique (combinaison de « hack » – solution rapide – et marathon) qui consiste à faire travailler ensemble et sans interruption des volontaires sur une durée de 8 à 48 heures environ, dans le but de faire émerger des idées novatrices.
Ces collaborateurs, regroupés en petites équipes travaillent donc sur un sujet précis dans un temps limité et présentent leur projet devant un jury. L’équipe qui remporte le « concours » se voit récompensée et dispose de moyens supplémentaires pour donner vie à son idée.
2. Prendre soin de ses collaborateurs
Des politiques et des pratiques favorisant le bien-être des employés peuvent transformer la culture d’entreprise et développer une forte orientation client.
Des initiatives comme la flexibilité des horaires et lieux de travail, des programmes de bien-être (au bureau, à domicile, via des partenaires) et santé mentale (psychologues, sophrologues…), des contribuent à la satisfaction et à l’engagement des employés.
American Express est un exemple de la manière dont la symétrie des attentions peut mener à une haute satisfaction client et une excellente performance financière. Amex accorde une grande importance au bien-être mental et physique et financier des « collègues » afin qu’ils soient au meilleur de leur forme au travail.
Cette approche holistique permet à Amex de recevoir depuis plusieurs années des distinctions telles que le « Best Employers : Excellence in Health & Well-being ». Le programme « Healthy Living » propose :
- un coaching bien-être et un soutien diététique ;
- des cours de fitness sur site et virtuels, des défis de nombre de pas ;
- des bilans de santé et dépistages gratuits sur site.
Le programme « Healthy Mind » comprend :
- un conseil en santé mentale disponible 24h/24 et 7j/7 ;
- des webinaires sur le bien-être ;
- des séances de soulagement du stress, des méditations virtuelles ;
- un soutien spécialisé en cas de deuil ou autre « coup dur » personnel.
Ces programmes sont complétés par des initiatives de bien-être financier : soutien aux dépenses de matériels de travail à domicile, coaching de gestion financière, préparation à la retraite…
3. Former et responsabiliser les collaborateurs
Un exemple frappant de la symétrie des attentions en action est l’entreprise Zappos ; ce e-commerçant Étatsunien est connu pour sa culture d’entreprise unique et son service client exceptionnel.
Zappos investit massivement dans la formation et responsabilisation ses employés, en offrant des programmes de formation approfondis (6 semaines de formation initiale pour un conseiller de vente)
Les spécificités du programme de formation :
- culture d’entreprise : centrée sur les valeurs fondamentales de Zappos, telles que le service à la clientèle, la passion pour l’innovation et le respect de l’individu ;
- compétences relationnelles : les nouveaux conseillers apprennent à écouter attentivement les besoins des clients et à résoudre efficacement leurs problèmes ;
- flexibilité et adaptation : Zappos reconnaît que chaque nouvel employé a des besoins et des styles d’apprentissage différents. La formation est conçue pour lui permettre de progresser à son propre rythme et de recevoir un soutien personnalisé ;
- encouragement de l’initiative et de l’innovation : les nouveaux conseillers sont encouragés à penser de manière créative et à contribuer activement à l’amélioration continue de l’expérience client ;
- développement personnel et professionnel : sessions sur la gestion du temps, la résolution de conflits, la communication efficace ;
- mise en pratique : les conseillers mettent en pratique ce qu’ils ont appris via des scénarios de service client simulés et reçoivent des retours constructifs de la part de leurs formateurs et de leurs pairs.
4. …et tout simplement remercier les collaborateurs
Quoi de plus réconfortant que d’être régulièrement remercié pour la qualité de son travail par les clients eux-mêmes !
À l’instar des chaînes de grande distribution aux Etats-Unis qui ont instauré l’Employee Day, incitant ce jour-là les clients à montrer leur reconnaissance aux employés, la Mutualité Territoriale Nationale a décidé de donner la possibilité à ses clients de complimenter leur conseiller.
- Si les notes aux deux premières questions des enquêtes post-contact sont supérieures ou égales à 9 sur 10, il est proposé au client d’envoyer un compliment au conseiller qui a traité sa demande. Celui-ci reçoit instantanément un courriel avec le message du client.
- Un tableau de bord permet de suivre les indicateurs clés et d’analyser les compliments pour en dégager des bonnes pratiques.
- 100 % des conseillers ont reçu au moins un bravo et ont noté le dispositif 4/5.
Votre formation sur ce thème
EXPÉRIENCE CLIENT
3 jours – En présentiel ou à distance
- Mettre en oeuvre les notions clés et les tendances de l’expérience client.
- Mieux comprendre les clients à fidéliser.
- Adopter une méthode structurée et pragmatique en 4 étapes pour améliorer l’expérience client.
- Exploiter les leviers d’amélioration et de pilotage de l’expérience client.
Les défis et limites des programmes d’engagement des collaborateurs
La symétrie des attentions est un concept puissant qui peut transformer la dynamique interne d’une entreprise et améliorer la satisfaction des clients, cependant, appliquer la symétrie des attentions n’est pas sans défis.
Les entreprises doivent surmonter des obstacles comme faire travailler de concert Direction des Ressources Humaines et « métiers » pour mettre en œuvre les programmes, engager fortement les managers à soutenir les initiatives, budgéter les coûts initiaux de mise en œuvre des programmes de bien-être et s’assurer d’un engagement sincère de la direction car il est crucial de s’assurer que ces initiatives sont perçues comme authentiques par les employés.
