Il est probable que son contenu ne soit plus à jour.
Mais encore faut-il que cette communication soit bien le reflet d’une réalité vécue par les collaborateurs et non un simple site vitrine. Il ne suffit pas de décréter que l’ambiance de travail est bonne pour que les salariés partagent le même ressenti ou de mettre un baby-foot en salle de pause si les attentes des salariés reposent sur la reconnaissance ou le développement de leurs compétences.
Face aux nouveaux enjeux de fidélisation et d’engagement, les entreprises mettent le collaborateur au cœur de la stratégie et des priorités de l’entreprise avec la mise en place de l’expérience collaborateur.
Explication sur ce concept déjà mis en place dans 50 % des entreprises en 2022 selon le 5ème baromètre de Parlons RH.
De l’expérience client à l’expérience collaborateur
Depuis les années 80, les entreprises mettent le client au cœur des priorités en leur offrant une expérience d’achat unique et positive pour se démarquer dans des secteurs de plus en plus concurrentiels.
Les attentes, besoins, mode de fonctionnement sont étudiés et analysés pour proposer aux potentiels clients un parcours adapté.
L’expérience client concerne tout autant la qualité du produit ou du service que la qualité de la relation client, avant (Starbucks et sa personnalisation en demandant le prénom à la commande), pendant (Netflix dont les programmes sont sans pause publicitaire) et après l’acte d’achat (Amazon et son service de remboursement simplifié).
Un client avec une expérience positive va recommander l’entreprise à son entourage, va renouveler plus facilement ses achats et être fidèle. Un client insatisfait va laisser des commentaires négatifs sur les réseaux et l’entreprise va perdre le client.
L’expérience client est un levier pour attirer, fidéliser et engager les clients.
Du client au collaborateur il n’y avait donc qu’un pas puisque les objectifs sont identiques : attirer, fidéliser et engager les salariés dans l’entreprise en les considérant comme des clients internes.
L’expérience collaborateur répond d’ailleurs à la même logique que l’expérience client dont elle va également reprendre la définition : c’est l’ensemble des ressentis au sein de l’entreprise, de son arrivée jusqu’à son départ, durant toutes les étapes de son parcours professionnel, mais cette fois du point de vue du collaborateur.
Le collaborateur devient un client interne de l’entreprise.
Une expérience collaborateur réussie va impacter la performance de l’entreprise. Il existe une symétrie entre expérience collaborateur et la satisfaction client. Un salarié engagé, motivé sera plus performant pour mieux répondre aux attentes des clients et leur offrir un service de qualité.
Les collaborateurs sont aussi des ambassadeurs de l’entreprise, notamment sur les réseaux sociaux, et ils vont donc participer à la marque employeur de l’entreprise.
La mise en place d’une stratégie RH sur l’expérience collaborateur va répondre aux objectifs de renforcer l’engagement des collaborateurs, d’améliorer la performance de l’entreprise et de favoriser son attractivité.
Comment construire une expérience collaborateur ?
Les 6 piliers de l’expérience client sont personnalisation, temps et effort, attentes, intégrité, résolution et empathie. La mise en place d’une politique expérience collaborateur s’inspire des méthodes marketing avec l’étude des besoins et attentes, des comportements des « profils » pour proposer un parcours adapté et personnalisé.
Tous les « clients internes » de l’entreprise n’ont pas les mêmes attentes du fait de leur profil : candidats ou salariés / âge / poste / services / lieu de travail.
Il est donc important de bien identifier les besoins et attentes des catégories de collaborateurs, même s’il existe un socle commun d’expériences vécues au sein de l’entreprise.
« Se mettre à la place de » est la clé pour proposer un parcours au plus proche des besoins réels des candidats et des salariés de l’entreprise.
L’expérience collaborateur va concerner toutes les phases du parcours professionnel : de la réception de la candidature au départ du collaborateur, en passant par la formation, la gestion de carrière, mais aussi les outils, le cadre, les relations avec les différents services et le management.
L’objectif est d’offrir un environnement de travail permettant l’épanouissement individuel et collectif, avec une culture d’entreprise encourageant la communication, la collaboration et la confiance d’équipe.
Cela passe donc avant tout par la compréhension des collaborateurs de l’entreprise et par la prise en compte des retours de ces derniers sur leurs conditions de travail au quotidien afin de proposer des actions répondant à leurs attentes réelles.
Comment mesurer l’expérience collaborateur ?
« Nous vous remercions pour votre collaboration et nous espérons qu’elle vous apporte satisfaction. Pour améliorer la qualité de notre service et offrir une meilleure expérience collaborateur possible, nous souhaiterions avoir votre avis sur notre entreprise ».
L’expérience collaborateur s’attache à la façon dont les salariés perçoivent leur environnement de travail, leurs interactions, mais aussi leur niveau d’engagement et de satisfaction au travail.
Pour mesurer cette satisfaction, les entreprises peuvent s’appuyer sur des enquêtes permettant de recueillir les avis ou commentaires des salariés sur des sujets tels que la satisfaction au travail, le niveau d’engagement, l’environnement de travail, la communication, les avantages ou le développement professionnel.
Les entretiens individuels sont également des sources d’information sur le ressenti des salariés.
Tous les feedbacks, quel que soit le support, doivent être recueillis afin d’analyser les attentes et de proposer des actions concrètes en réponse à ces attentes. À l’image des avis laissés sur les réseaux sociaux, les commentaires, même négatifs, de ceux qui travaillent dans l’entreprise sont des indicateurs de leur satisfaction.
Les avis en ligne sur les sites de notation tels que Glassdoor ou Indeed peuvent également être utilisés pour mesurer la satisfaction des salariés, même si le plus souvent il s’agit d’avis d’anciens collaborateurs.
Les candidats ne sont pas encore des clients internes, mais leur avis sur le process de recrutement compte tout autant. Il est donc important d’évaluer le process de recrutement, premier point de contact avec l’entreprise avec des process de candidatures simples et rapides, une personnalisation des messages et des retours constructifs.
Existe-t-il une recette pour une expérience collaborateur réussie ?
Il existe des attentes « universelles » des salariés par rapport au travail : la qualité de vie au travail, la conciliation vie privée et vie personnelle, la recherche de sens et d’épanouissement professionnel.
Il n’existe pourtant pas une expérience collaborateur universelle, mais bien des expériences collaborateurs selon les entreprises, autant qu’il peut exister d’expériences clients.
D’ailleurs, le DRH de Sony Music, Claude Monnier le précisait lors d’une interview sur le sujet « dupliquer dans son entreprise ce que font les autres ne marche pas. L’expérience collaborateur, au quotidien, ce sont des émotions. C’est dire bonjour, appeler les gens par leur prénom, s’occuper des plus fragiles… Il s’agit plutôt de savoir-être que de savoir-faire. Et la direction doit être exemplaire. »
C’est donc avant tout du bon sens, un savoir-être porté par le top management. Cela va donc rassurer les entreprises : une expérience collaborateur ne nécessite pas un budget démesuré. Un bonjour n’a jamais coûté cher, mais peut rapporter un sentiment d’épanouissement qui n’a pas de prix !
Toutefois, il est possible de recenser certaines stratégies permettant d’améliorer l’expérience des salariés :
- Un processus de recrutement transparent, rapide, personnalisé.
- Un processus d’intégration (onboarding).
- Des formations et des programmes de développement professionnel pour accompagner les collaborateurs dans le développement de leurs compétences.
- Des politiques de travail flexibles avec le télétravail, les horaires flexibles.
- Un management qui accompagne de manière individuelle et collective les équipes.
- Des avantages ou des services (service de conciergerie, salle de sport, crèche d’entreprise).
- Une politique de rémunération qui récompense la contribution des salariés.
- Des outils de travail collaboratifs.
- Les espaces de travail.
- Des évènements d’entreprise pour encourager la cohésion et le sentiment d’appartenance.
- L’accompagnement lors du départ du collaborateur (offboarding).
Il est également possible de s’inspirer des pratiques des entreprises qui sont dans le classement « Best Workplace Experience – Happiness Barometer ».
Mais tout comme le parcours client proposé par votre entreprise est unique, votre expérience collaborateur le sera aussi.
Votre formation sur ce thème
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3 jours – En présentiel ou à distance
- Anticiper et préciser ses besoins en recrutement par une description de poste et un référentiel de compétences associé.
- Définir une stratégie de recrutement et optimiser sa marque employeur.
- Identifier les différentes étapes du processus de recrutement et gagner en efficacité par des techniques et des outils adaptés.
- Définir le cadre juridique relatif à la non discrimination dans le recrutement, mettre en œuvre des solutions pour prévenir les situations et comportements à risque.
- Sécuriser ses recrutements et garantir la bonne intégration du candidat.
Conclusion :
Si aujourd’hui le sujet de l’expérience collaborateur est devenu l’un des enjeux prioritaires des entreprises, c’est que l’engagement des salariés est désormais la clé de la performance de l’entreprise.
Selon le 5e baromètre national de l’expérience collaborateur réalisé par Parlons RH, 21 % des entreprises qui ont mis en place l’expérience collaborateur ont vu le niveau d’engagement de leurs collaborateurs augmenter ces 2 dernières années, et ce malgré la crise. Les entreprises qui favorisent l’expérience collaborateur sont d’ailleurs celles qui sont les plus performantes sur le plan économique, à l’image d’Airbnb par exemple.
Et vous ? Quelle expérience collaborateur allez-vous faire vivre dans votre entreprise ?