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Les objectifs
- Maîtriser l’approche du risque client et les impacts de la réalisation du risque assuré
- Maîtriser les aspects juridiques de la formalisation et de l’exécution du contrat d’assurance, dans le cadre de la relation Client
- Optimiser le contrat en opérant un changement de paradigme : centré sur la relation Client en ayant à l’esprit l’équilibre de la Branche
L’opération d’assurance : définition
C’est une opération intermédiée, par laquelle une partie (l’assuré) se fait promettre moyennant une rémunération (prime ou cotisation), une prestation par une autre partie (l’assureur) en cas de réalisation d’un risque
3 notions fondamentales :
- Le risque : ce qui va être accepté et souscrit par la Compagnie
- La prestation : le niveau de couverture et les garanties associées
- La rémunération : le niveau de prime acceptable par chacune des parties
Le risque est le pivot de l’opération d’assurance.
Deux conditions cumulatives doivent être respectées :l’assurabilité du risque proposé et son acceptation par l’assureur dans le cadre de son champ de souscription (défini entre autres conditions, par son traité de réassurance).
Le contrat, en regard des besoins exprimés par le candidat à l’assurance, (le Client), formalise l’engagement réciproque, détermine le niveau de couverture du risque, fixe le niveau d’intervention de l’assureur (mise en jeu des garanties). Pour résumer : il est l’instrument de l’opération d’assurance.
La prime, n’est que la résultante des engagements réciproques, et doit répondre aux contraintes financières de l’assuré, et correspondre aux exigences d’équilibre de chaque branche d’assurance. Un équilibre financier instable, et qui fait l’objet de réévaluations lors de chaque renouvellement.
La connaissance du risque
Elément indispensable lors de la souscription d’un contrat, le risque doit être parfaitement connu par l’assureur, et cette disposition est édictée par le Code des Assurances, et rappelée de manière formelle, dans les Conditions Générales.
« On ne peut assurer que ce que l’on connaît », vieil adage, qui prend toute sa pertinence, lors de la souscription d’un contrat.
Rappelons, pour mémoire, que le contrat d’assurance est un contrat de bonne foi, ce qui revient à dire que la bonne foi du preneur est présumée tout au long de la vie dudit contrat.
Assurance et questionnement du client
L’assurance, opération intermédiée, transfère à l’intermédiaire, agent général ou courtier, l’obligation de questionner son client sur la nature du risque à assurer, aux fins de déterminer, dans la limite de ses délégations de souscription, les conditions d’assurabilité et d’acceptabilité.
L’assurabilité présuppose :
- Un aléa suffisant et répartissable
- Un aléa conforme à l’ordre public ou aux bonnes mœurs
L’acceptabilité oblige :
- Le preneur, à une déclaration du risque à l’assureur (obligation légale), la plus complète et précise possible
- De réaliser l’adéquation entre les garanties proposées et les besoins de l’assuré
Ce questionnement, entièrement à la charge de l’intermédiaire, implique que ce dernier doit poser, au preneur d’assurance, son client, toutes les questions nécessaires à la connaissance du risque. Lequel preneur, doit y apporter les réponses les plus sincères et véridiques ;
En cas de manquement à cette obligation, qui pèse sur lui, le preneur d’assurance, pourrait se voir opposer des sanctions ou exceptions de garanties, souvent très lourdes de conséquences, tant immédiates que futures.
Mais si le preneur est tenu de répondre à toutes les questions posées, il n’est pas tenu de répondre à celles qui ne lui ont pas été posées !
En cas de sinistre, s’il venait à être constaté, une non correspondance entre le risque souscrit et le risque réel, l’assureur ne pourrait pas se prévaloir de sanctions applicables à l’assuré, mais pourrait intenter une action récursoire à l’encontre de l’intermédiaire, en arguant d’une déclaration incomplète du risque.
De DIA 2 à la DDA
Il est à rappeler la primauté des directives européennes sur le droit national.
La directive européenne DIA 2, loi d’intermédiation de 2005, oblige l’intermédiaire d’assurance lors de la souscription à respecter 2 conditions :
- L’obligation d’information
- Le devoir de conseil
Conditions, de natures différentes, en regard du Code Civil, car ne relèvent pas des mêmes obligations, mais qui permettent au preneur, une fois la découverte des besoins effectuée par l’intermédiaire, de se voir proposer des solutions d’assurance, des niveaux de couvertures, des options supplémentaires, auxquels il peut répondre favorablement ou qu’il peut décliner, selon ses critères propres (financiers, assurantiels…).
Ce choix de garanties, (acceptées et refusées par le client), est formalisé au travers d’un document pré contractuel, mais contradictoire : la notice d’information, qui servira de base à la réalisation des pièces contractuelles.
Ce qui permettra à l’assureur d’adapter le niveau de garanties, de primes, de clauses particulières aux besoins tels que exprimés, au travers de ce document.
Une sécurisation pour chacune des parties, et la quasi-certitude d’une optimisation de l’adéquation des solutions mises en place, aux besoins initialement recueillis.
La directive DDA, entrée en application au 1er octobre 2018, et sa transposition en France par l’ordonnance n° 2018-361 du 16/05/18, confirme cette adéquation, et affirme le principe de l’équité entre les parties : elle renforce le conseil donné au preneur, par la remise d’un document IPID, qui permet à ce dernier d’effectuer un comparatif entre les différentes solutions proposées par des compagnies différentes, à périmètre constant.
Au travers des 5 piliers, elle renforce la connaissance du client, et conforte l’assureur dans le choix proposé et retenu par le preneur ;
Cela revient à considérer qu’il s’agit d’un second niveau de validation dans la compréhension des besoins du client et dans l’optimisation de la réponse apportée.
Le niveau de prestations proposées
La souscription d’un contrat d’assurance, (particulier ou professionnel), dans le cadre d’une distribution intermédiée, suppose un véritable partenariat entre les 3 parties impliquées dans l’acte de vente : Assureur, Intermédiaire et Client, alors que le contrat n’implique que 2 des parties : Assureur et Client.
Une co-construction en lieu et place de solutions packagées
Il s’agit quelle que soit la typologie des risques à assurer, d’une co-construction qui doit être menée en vue de satisfaire de manière optimale, des besoins de couverture de risques, et a fortiori, plus le risque est élevé, plus cette co-construction est rendue nécessaire.
Il appartient donc, à l’assureur, et à ses services, de procéder à une analyse objective, du champ des possibles, afin de proposer des solutions innovantes, en regard du risque proposé :
- Assurances sur plusieurs lignes
- Coassurance
- Réassurance facultative
- Clauses particulières : LCI, DIL, DIC….
- Niveaux de franchises ou de conservation
- Niveaux et seuils de reconstitution de garanties…
Ce qui suppose une technicité importante des services de la compagnie, pour concilier des obligations de rentabilité de la branche d’assurance, aux besoins de l’assuré, tout en ayant un regard sur la sinistralité, et l’équilibre financier.
Rappelons-nous que l’opération d’assurance relève d’une inversion du cycle de production, et qu’il convient de réaliser des équilibres en fonction d’analyses actuarielles
Il s’agit là, d’opérations complexes, souvent sur le fil du rasoir, et pour lesquelles une co-construction prend tout son sens.
Suivi dans la durée
Mais cette co-construction, indispensable lors de la souscription, doit se poursuivre tout au long de la vie du contrat, et cette disposition est rappelée dans la Directive DDA. Cela suppose une réactivité de l’assureur aux besoins du client, mais également d’instaurer une proactivité, et d’être en capacité d’anticiper ses besoins.
En conclusion : Cela tend vers un réel partenariat, qui permettra de pérenniser la relation client, et les contrats, qui s’inscrit dans la durée et qui place l’assureur et l’assuré sur un plan d’égalité. Une relation tripartite pérenne, qui implique un changement de paradigme, auquel chacun doit se préparer.
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Paul-Vincent QUILICHINI est formateur consultant spécialisé en Assurance et Réassurance. Il bénéficie d’une expérience de plus de 15 ans en tant que Consultant Professeur en Assurance. Ses domaines de compétences sont : l’inspection commerciale et sinistres, l’assurance, la réassurance. Paul-Vincent a occupé au cours de sa carrière les fonctions de : Gestionnaire sinistres dommages pour le Groupe PELEGE, Gestionnaire sinistres corporels pour le compte d’ AXA, GAN, Groupama, AON et GS, Responsable sinistres corporels chez GE Frankona Ré (réassurance), Inspecteur sinistres corporels au sein de MAE Assurance scolaire, Inspecteur commercial et sinistres chez Concorde et Continent (Generali).