Tous formateurs ! Partager son savoir-faire au quotidien.

Enseigner, c’est un véritable métier qui requiert une grande maîtrise. Et pourtant chacun s’est un jour trouvé en position de formateur pour essayer de transmettre son propre savoir.

Que vous ayez besoin d’initier votre collègue aux subtilités de PowerPoint, d’intéresser une classe entière d’adolescents ou d’aider votre neveu à réviser, Tous formateurs ! vous offre des clés pour bien gérer les situations de formation, en groupe ou face à face, dans un apprentissage classique ou « au pied levé ».

Pour faire de cet échange un moment gagnant-gagnant et mettre tous les participants à l’aise, vous y compris, des règles simples peuvent être appliquées : bienveillance, respect mutuel, liberté d’expression…

La couverture de l’ouvrage de Christine Paolini « Tous formateurs ! », paru aux Éditions GERESO en juin 2013

 

Formatrice aguerrie, l’auteure explique les processus de compréhension  et de mémorisation afin de choisir une méthode adaptée à la sensibilité et au caractère des apprenants.

Ce livre permettra à chacun, dans sa vie personnelle ou dans toutes les fonctions de l’entreprise, de disposer d’outils simples et pratiques pour répondre à l’ensemble des situations.

Une aide précieuse pour les formateurs professionnels et occasionnels, ou ceux qui s’ignorent encore !

En vente dans toutes les librairies et disponible en ligne sur www.la-librairie-rh.com :
Prix papier : 19€ – Prix version e-book : 13€99 – 141 pages – ISBN : 978-2-35953-149-7

Extrait de l’ouvrage « Tous formateurs ! Partager son savoir-faire au quotidien. » :

Chapitre 9

Les comportements difficiles

Qu’est-ce qu’un comportement difficile ?

Un comportement difficile est l’attitude d’une personne qui nous perturbe, qui nous gêne et que nous ne savons pas canaliser. Elle nous interpelle en nous renvoyant une image peu flatteuse de notre rôle de pédagogue.
Parfois, un comportement ressenti comme difficile pour un formateur sera facile à gérer pour un autre. Un élève peut être insupportable pour un professeur et adorable avec un autre…

Il n’existe pas de personnalité difficile en soi. Toute personne placée dans un contexte défavorable peut devenir un problème pour l’autre. Dans la vie courante, un accueil désagréable, un service de mauvaise qualité, un manque d’écoute réveillent notre agressivité. De la même façon, une personne qui ne comprend pas l’intérêt ou le sens de notre formation devient rapidement désagréable soit par son agressivité, soit par sa passivité.
Au cours d’un travail de groupe, il faut éviter de se fixer sur une personne en particulier. Car, bien géré, un participant difficile peut devenir notre meilleur allié.

Quels types de comportements ou de participants dits difficiles rencontrons-nous ?
En voici une liste non exhaustive :

• Le bavard qui intervient à tout bout de champ ou papote avec son voisin ;
• L’agressif qui interprète tout en négatif ;
• Le rebelle qui ne peut pas s’empêcher de faire le pitre ou de sortir un bon mot ;
• Le monsieur « je-sais-tout » qui intervient à tout propos ;
• Le muet, incapable de s’exprimer ;
• Le rêveur qui ne note rien et dort les yeux ouverts ;
• L’accro au téléphone portable qui répond à tous ses appels ;
• L’angoissé qui se laisse submerger par ses émotions ;
• Le stressé qui ne tient pas en place ;
• Le manager qui veut devenir formateur à la place du formateur ;
• Le vaniteux qui a une grande estime de lui-même ;
• Le manipulateur, qui cherche à vous piéger ;
• L’homme pressé, obsédé par le temps ;
• Le dessinateur, qui vous caricature en douce…

Trois questions à se poser avant d’agir

1^re question : Qu’est ce qui rend mon interlocuteur difficile ? Quelle en est la cause ?

Vous constatez un symptôme manifeste : de l’agressivité, des signes d’agitation, le regard préoccupé, voire un endormissement. Que se passe-t-il ? Comment réagir efficacement ?

Il n’est pas toujours facile de comprendre de tels comportements. Il y a un danger à mal interpréter un comportement inadéquat. Une réaction inappropriée peut rendre la relation encore plus difficile : je me suis mise un jour très en colère à l’encontre d’un participant qui n’arrêtait pas de bouger sur sa chaise, se tournait et se retournait, faisait tomber des objets de sa table… J’appris par la suite qu’il souffrait de symptômes parkinsoniens…

Pour être sûr de ne pas vous tromper, osez interpeller directement votre participant, demandez-lui ce qui lui arrive et ce que vous pouvez faire pour lui.

Exemple : A. s’endort en pleine formation. Ce n’est pas qu’il s’ennuie, mais il est actuellement sous antidépresseurs…

Exemple : B. qui les premiers jours, participait avec enthousiasme, est depuis ce matin perdue dans ses pensées, n’écoute pas, n’intervient plus. Elle vient de recevoir une lettre de licenciement.

Exemple : C. se montre très agressif, critique tout ce que je dis. En fait, ce n’est pas la formation qu’il souhaitait suivre, mais son chef de service l’a contraint à suivre celle-ci.

2^e question : Est-ce que je me suis créé un participant difficile ?

Il arrive que notre propre comportement soit à l’origine du problème.

Exemple : R. prend la parole, s’exprimant si longuement que cela remet en cause le planning prévu pour la journée. Je l’interromps, il essaye de reprendre son argumentation, je l’arrête sèchement. Il le prend mal… Et me voilà avec un participant difficile.

Exemple : Un professeur de collège convoque le père d’une de ses élèves en grande difficulté. Le dialogue s’engage, constructif. Pour finir, le professeur révèle au père qu’il prévoit pour le lendemain un contrôle « surprise » sur un sujet précis. De retour à la maison, le père fait travailler sa fille sur le sujet en question. Le lendemain, contrôle surprise… sur un autre sujet ! Cette élève est restée en difficulté tout le reste de l’année.

Exemple : L’un de mes collègues informaticien avait une jeune femme à former. Alors qu’il s’était lancé dans l’explication d’un problème ardu, la jeune femme lui posa une question qui concernait la leçon précédente. Mon collègue s’est mis en colère, arguant qu’elle n’avait pas à l’interrompre au milieu de son cours et qu’il lui répondrait plus tard. Il ne l’a pas fait ; elle s’est désintéressée du sujet, alors que sa question était en lien avec le problème exposé.

Exemple : Une maman vient chercher son enfant à la sortie de l’école. Elle se fait aborder par une voisine. Son enfant arrive tout joyeux, il a envie de lui raconter sa journée, mais prise par sa discussion avec la voisine, sa mère lui dit à peine dit bonjour. De retour à la maison, l’enfant ne dit plus rien et boude jusqu’au dîner. Agacée par ce comportement sa

mère lui demande de se montrer un peu plus agréable. La réponse est cinglante : « Tu fais comme si je n’existais pas ! Je ne vois pas pourquoi tu me demandes de faire ce que toi tu ne fais pas avec moi ! ».

Dernier exemple : Mme P. attend un rendez-vous avec son médecin depuis plus d’une heure. Arrive le médecin. Il fait entrer dans son cabinet, une autre patiente qui vient tout juste d’arriver. Madame P. proteste, le médecin lui répond froidement : « Vous pouvez attendre un peu. Tout le monde est pressé ici, vous n’avez pas la priorité ! ». Le médecin ne s’excuse pas lorsqu’il la reçoit enfin. L’entrevue risque d’être quelque peu fraîche…

3^e question : Est-ce une gêne pour moi ou pour le groupe ?

Si un participant, par son comportement, risque de remettre en cause la cohésion du groupe, il faut agir rapidement. Je propose une série de solutions en fonction de chaque situation, exposées ci-après. Mais il arrive qu’un participant ne soit gênant que pour le formateur. Celui-ci doit suffisamment bien se connaître pour ne pas réagir à mauvais escient.

Si l’un de vos proches a eu dans le passé un comportement qui vous insupportait, vous aurez du mal à accepter un comportement similaire de la part des gens que vous formez. Ou bien un participant ressemble à quelqu’un que vous avez détesté dans votre jeunesse ou, au contraire, à quelqu’un dont vous avez été amoureux…

Exemple : Lors d’une de mes formations, j’ai eu en face de moi une dame âgée, charmante, intelligente, ouverte d’esprit… mais qui ressemblait comme deux gouttes d’eau à Madame V., ce professeur de français que j’évoque au début de cet ouvrage. Malgré moi, je ne pouvais pas m’empêcher de faire preuve d’une grande sévérité à son égard… ce n’est que le jour où la pauvre femme éclata en sanglots que je pris conscience de mon injustice à son égard.

Exemple : Une autre fois, j’ai connu un stagiaire qui était visiblement ravi de suivre ma formation. Un sourire éclairait son visage à chaque  fois que je le regardais, il acquiesçait à chacune de mes phrases, bref il était heureux. À la pause, il me confia que je ressemblais à sa voisine, que j’étais coiffée comme sa voisine, que j’avais la même voix que sa voisine, et qu’il ADORAIT sa voisine…

Son évaluation pour ma formation fut à la hauteur de son affection pour sa voisine.

Exemple : À l’inverse, j’ai eu un participant que visiblement j’agaçais. À la pause, il m’avoua que je ressemblais terriblement à sa belle-sœur et qu’il ne supportait pas cette dernière. Je lui demandais ce que je pouvais changer en moi pour devenir acceptable à ses yeux ; il éclata de rire et me répondit : « Non, ce n’est pas grave, elle n’aurait jamais réagi comme vous ! ». À partir de ce moment-là, tout est rentré dans l’ordre.

En conclusion donc, si un participant ne gêne que moi, c’est une histoire entre moi et… moi !

Trois solutions sont à notre disposition pour résoudre le problème des participants difficiles

Soigner le mal par le mal

C’est-à-dire préconiser le symptôme plutôt que le censurer.

Exemple : Une application directe avec de jeunes enfants. Ma fille qui devait avoir cinq ans, avait invité ses trois meilleures amies à la maison. Elles s’amusaient beaucoup, éclataient de rire. En tendant l’oreille, j’entendis dans leurs bouches des gros mots plus monstrueux les uns que les autres. Je décidais d’agir. Je vins les voir et leur dis : « Je vous propose un jeu. Je vais sortir de la chambre et pendant cinq minutes, vous devrez dire tout haut tous les gros mots que vous connaissez. Je reviendrai après. ». Je les entendis s’en donner à cœur joie pendant une minute… Après deux minutes, les gros mots ne fusaient plus avec le même entrain. La porte s’ouvrit doucement « On peut s’arrêter, maman ? On en a assez… ». Je ne les ai plus jamais entendues dire de gros mots (tout du moins à la maison)…

Exemple : Le jour de la rentrée, un professeur bossu fit son entrée dans notre classe. Quelques-uns d’entre nous pouffèrent. Il posa son cartable sur le bureau, sortit un chronomètre, enleva sa veste puis sa chemise et se retourna face au tableau. « Vous pouvez rire pendant cinq minutes ». Il déclencha le chronomètre. Ce fut un long silence pesant. Au bout des cinq minutes, le professeur se retourna, se rhabilla et dit simplement : « Maintenant, au travail ».

Les bavards : Invitez les participants qui bavardent entre eux à faire profiter le groupe de leurs réflexions.

Ou bien (dans 80 % des cas) leur discussion est en rapport avec la formation : c’est l’occasion pour eux de partager avec le groupe des exemples concrets. Cela permet à tous de bénéficier d’une expérience vécue ou d’une histoire qui illustre le propos.
Ou bien ils parlaient d’autre chose, et votre intervention les ramène sur le sujet. S’ils recommencent, réitérez votre demande. Généralement, après trois rappels, ils s’arrêtent de bavarder. Au pire, s’ils continuent, montrez-leur de façon non verbale votre désapprobation. J’ai rarement vu des personnes persister.

Monsieur « je-sais-tout » : Il sait (ou prétend savoir) beaucoup de choses et intervient à tout bout de champ. Il est souvent très positif. À votre demande, si vous l’avez annoncé en début de séance, il fera part de son expérience avec plaisir. Comme les stagiaires retiennent mieux les expériences des autres participants que ce qui est énoncé par le formateur, tout le monde est gagnant.

L’obsédé du temps : J’ai eu une personne qui était particulièrement sensible au respect des horaires. Avec l’aval du groupe, je l’ai nommé gardien du temps. À la fin du stage, il m’a avoué avoir assisté à la meilleure formation de sa vie.

Celui qui joue avec son téléphone : Comme dans les salles de spectacle, il convient dès le début de la formation d’astreindre tous les participants à éteindre leurs portables. Au cas où une personne ne peut pas se passer de son téléphone, chargez-la de vérifier des éléments de votre formation sur Internet. Au bout d’un moment elle se lassera et éteindra d’elle-même son portable.

Le dessinateur humoristique : Proposez-lui d’illustrer votre formation avec ses dessins. L’un de mes participants dessinait particulièrement bien et la présentation de ses dessins à la fin de la formation a été un moment rare de d’humour et de mise en pratique !

Le provocateur : L’important pour lui, c’est de transgresser les interdits. Si l’on accepte sa provocation, celle-ci perd son sens pour lui. J’ai eu l’occasion de faire face à une personne qui s’est permis de sortir son journal en plein milieu de la formation. Je lui ai dit que si ça lui permettait de mieux apprendre, cela ne me posait pas de problème, mais que si ça gênait une personne du groupe, elle devrait arrêter. Elle accepta. Une personne du groupe exprima alors que cette attitude lui semblait inconvenante. Instantanément, elle rangea son journal en ajoutant avec le sourire « bien joué ! ».

Cette technique tout en douceur est particulièrement efficace et satisfait une des règles clés liée au transfert de savoirs : la bienveillance.

L’esquive

Les interlocuteurs gèrent leur collègue difficile eux-mêmes

Le groupe perturbé par l’un des participants réagit à un moment ou à un autre. Cela a plus de force que si la réaction provient du formateur. Les échanges se régulent de façon plus positive.

Exemple : Un participant faisait des réflexions désagréables à l’encontre de ses collègues. Bien que je lui aie rappelé à plusieurs reprises les règles de bienveillance et de positivité, il a continué. Excédée, une participante s’est tournée vers lui : « Ça fait deux jours que tu nous agresses, on en a tous assez. Si tu n’arrêtes pas je m’en vais ». Ses collègues lui donnèrent raison. Devant la montée de la colère qui commençait à poindre, j’ai calmé le jeu, en dépassionnant le problème. Nous ne l’avons plus entendu de la journée.

L’agressif, le négatif, sont très bien gérés de cette façon.

Si ces techniques ne fonctionnent pas, il vous reste l’entretien en face-à-face.

L’entretien en face-à-face

Le premier qui se met en colère a perdu !

Cette technique permet de mener un entretien positif et non violent si l’émotionnel est correctement géré.

Elle est inspirée du D.E.S.C. développé par Sharon A. Bower et Gordon H. Bower, c’est une technique d’affirmation de soi permettant d’aider à exprimer une critique constructive

Elle se passe en cinq phases :

Énoncez les faits objectivement (un fait est irréfutable, incontestable !).

Par exemple « Vous arrivez toujours en retard » ; « Vous m’interrompez sans arrêt » ; « Vous passez votre temps à soupirer », etc.

Exprimez votre ressenti en disant « je ». Parlez en votre nom ; évitez le « tu » qui tue ! « Tu es incapable, tu m’énerves, tu fais tout pour m’agacer » Évitez aussi le « on » qui sous-entend que tout le monde ressent la même chose.

Laissez votre interlocuteur s’exprimer, invitez-le à parler en son nom propre (cette phase est particulièrement importante avec les personnes dont les valeurs sont fortes, ou les personnalités de types « cerveau gauche » qui ont, elles aussi, besoin d’énoncer les faits de leur point de vue personnel).

Trouvez ensemble une solution satisfaisante pour les deux. Si ce n’est pas le cas recherchez-en une nouvelle.

Les conséquences doivent être positives pour les deux protagonistes (échange gagnant-gagnant).

Précaution à prendre : Un tel entretien se prépare, il vaut mieux éviter de le proposer avant d’y avoir réfléchi en amont.

Les mots employés doivent être clairs, sans ambiguïté, sans impact émotionnel. Le débit doit être posé, ni trop rapide ni trop lent, afin de ne pas émettre de messages parasites qui laisseraient libre cours à une interprétation erronée (comme de la peur, de la colère, de la tristesse…).

Plus le message est simple, mieux il sera entendu.

Attention également à ne pas confondre émotion et ressenti. L’émotion n’est pas forcément maîtrisable, elle est perturbante ; le ressenti est l’expression consciente de l’émotion, la reconnaissance de celle-ci.

Exemple : La réunion entre professeurs parents d’élèves s’annonçait difficile. L’année précédente les deux parties s’étaient reproché mutuellement des propos blessants. Nous avions décidé, en tant que nouveaux parents, de reprendre le contact de façon positive. Lorsque nous sommes arrivés dans la salle, la tension était palpable, les visages fermés ; nous nous sommes regardés un peu inquiets, est-ce que notre proposition allait être acceptée ? Le démarrage fut rapide, les professeurs nous ont interpellés « Nous vous prévenons tout de suite, si c’est comme l’année dernière, nous partons ! ». Ma collègue prit la parole « Nous comprenons tout à fait votre position, nous sommes venus pour rouvrir le dialogue. Nous vous proposons, pour éviter les mots qui pourraient être mal interprétés, de ne citer que des faits, d’exprimer nos ressentis et de trouver des solutions qui nous satisfassent tous. ». Les professeurs se regardèrent, méfiants. La principale du collège décida de rompre un silence pesant : « Je trouve que c’est une très bonne idée dit-elle. Les objectifs de ce Conseil d’administration sont… ». Les règles du dialogue furent respectées et c’est dans un soulagement général que la réunion prit fin. Aucun accroc, tout le monde avait progressé, personne ne s’était senti agressé. Les décisions prises étaient consensuelles. Le dialogue avait été relancé. À chaque réunion, ces mêmes règles ont été rappelées. À la fin de l’année, un réel climat de confiance avait été créé.

Cet exemple réel montre bien que cette technique fonctionne parfaitement bien quels que soient le sujet et les interlocuteurs.

Autres types de comportements difficiles :

Tout le monde parle : Quand les échanges se multiplient, la cacophonie s’installe et on ne s’entend plus. Parlez moins fort : vous constaterez instantanément que le volume sonore baisse. Le fait de baisser le ton, impose votre présence efficacement et en douceur.

Ça marche aussi en famille ou avec des amis !

Celui qui est hors sujet : Lui rappeler que vous comprenez bien sa demande, mais que ce n’est pas l’objectif actuel. Reformulez les objectifs.

Le manipulateur : Il parle souvent par sous-entendus, laissant libre cours à l’imagination et à la culpabilisation. Demandez-lui des exemples concrets. Quand il glisse d’un air entendu « Tu vois ce que je veux dire… », amenez-le à expliciter ses allusions.

Quoi qu’il en soit, ne vous laissez pas entraîner par vos émotions. Et n’oubliez pas : le premier qui se met en colère a perdu !